三個關鍵詞,為用戶建立多元化檢測設備服務體系

     2021年隨著無錫迅杰光遠科技有限公司新址搬遷完成,用以滿足公司研發團隊不斷擴大,產品產能不斷提升的需求,公司的發展也進入了全新階段。迅杰光遠成立伊始,首先將主要精力著眼于近紅外設備的開發研制,彼時技術性和專業性是公司發展的基石和龍骨。而隨著公司一步步發展,逐漸在國內甚至國際市場占有一席之地時,對服務體系的完善和布局開始占據公司運營發展的主導地位,為企業的發展增添磚瓦和外墻。

     

     任何商品,人們在購買商品時喜歡貨比三家,同等價格和質量的產品買售后服務最好的,對儀器儀表產品雖然有其特殊性但也不能免俗。同國外知名品牌相比雖然在產品質量上的差距在不斷縮小,但是在產品的售后服務上還存在著一定的差距??梢哉f,以服務為導向的綜合運營策略已經成為企業在激烈的市場競爭中突圍的關鍵。在此前提下,如何把握這個關鍵點,滿足市場提出的愈發復雜和多樣的服務訴求,也是迅杰光遠當下思考和實踐最多的問題。


    通過對過往服務數據的總結,以及長期的用戶反饋,迅杰光遠公司結合自身情況圍繞“產品、用戶、品牌”預設了三階段的服務體系建立計劃,并于本年度全面展開第二階段服務體系的建立。


第一階段,圍繞“產品”提供服務


     不同于一般消費品,儀器儀表的養護、維修和售后有其專業性和特殊性,“儀器是不是壞了?”“我如何去使用它?”“測的不準怎么辦?”“儀器壞了怎么修?”在儀器推向市場之初這些通常是客戶最關心的問題。為更好的解決圍繞“產品”而產生的服務,公司組織了專業的技術人員、應用人員、售后服務人員成立服務項目小組,通過互聯網“云平臺”的方式,配合產品使用說明,遠程協助應用,售后跟蹤等方式,幫助用戶診斷和排除故障,從而建設起了第一階段的產品服務體系,以確保為客戶提供科學、專業的產品使用方法,解答用戶的常見問題,降低儀器儀表產品的使用故障率延長使用壽命。



第二階段,圍繞“用戶”開展服務


     基于一階段“產品”服務體系的成熟運營,迅杰光遠從去年末逐漸開始鋪陳建設第二階段圍繞“用戶”而展開的服務體系。在迅杰光遠服務體系建設的第一階段,受制于公司體量、團隊構成、技術成熟度等問題,關于為用戶提供的服務更多的是發現問題解決問題。而隨著目前迅杰光遠公司體量的不斷擴大、團隊人員的不斷擴充,公司第二階段的服務體系將更多圍繞“用戶”而展開。


      除了在原有服務體系基礎上升級,建立24小時快速服務響應機制,針對客戶反映的問題能夠及時地給出相應的處理方案;同時培養專業的售后技術支持人才,為客戶提供一對一的技術服務等等舉措,迅杰光遠還將聚焦“用戶數據和用戶反饋”。公司計劃在接下來,一方面通過定期的培訓和交流,建立更好的用戶反饋和建議平臺,充分總結用戶需求和有效反饋,從而對自身的產品和服務展開持續的迭代和創新。



      同時,迅杰光遠也將通過建設用戶大數據平臺的方式,通過對用戶的使用分布、使用習慣、使用高峰期等等數據的研究,對用戶的儀器維護需求、儀器故障率、用戶的使用需求等等進行預測,更可以針對不同地區、不同用戶提供不同的近紅外解決方案。力求實現“想用戶所想,做用戶想做”,讓公司的產品和服務可以先用戶一步。本年度,迅杰光遠已經展開了大規模的用戶線上、線下回訪工作,除了跟蹤產品使用情況,也在為第二階段用戶服務體系的建設進行鋪墊,該階段預計將在兩到三年內完成。


第三階段,圍繞“品牌”提升服務

     隨著儀器用戶的不斷成熟,國產檢測儀器的市場在不斷擴大,用戶的關注點也從產品價格和質量,轉移到了儀器背后生產企業的品牌信譽和綜合能力。所以,迅杰光遠第三階段的服務體系建設,其實是伴隨著公司的發展過程一并展開的。公司期望,隨著公司服務體系的全面建成,與客戶建立深度鏈接、樹立企業形象、提高品牌影響力和市場競爭力,促使公司“品牌”與“服務”合流,最終以服務獲取品牌信譽,以品牌信譽保障服務質量。



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